全球最大的國際保健美容零售商屈臣氏集團，發布在新型冠狀病毒 (COVID-19)疫情下，全球顧客消費行為的調查結果。是次調查由顧客體驗研究團隊WISE於四月進行，分別於集團超過二十個歐洲及亞洲市場，訪問超過22,000名顧客，了解他們的購物模式和習慣。全球疫情改變了顧客的生活及購物方式，人與人之間的聯繫顯得格外重要。調查結果顯示所有受訪顧客均希望重返零售店舖，與人互動及聯繫。
屈臣氏集團首席營運總監及集團(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲女士表示：「疫情加速了電子商務及零售科技的發展，亦突顯顧客渴望與人溝通、互動，這些聯繫對零售業的發展相當重要。」
「屈臣氏集團的零售品牌一直致力與顧客建立長遠、緊密的關係，同時運用領導市場的科技，提供無縫的線下及線上（O+O）購物平台。科技雖有助提升購物體驗，但無法取代優質卓越的顧客服務以及我們之間的聯繫。」
顧客渴望人際互動
受到疫情影響，不少顧客只能選擇網上購物，屈臣氏集團的全球電子商務在2020年第二季度迅速增長超過90%。越來越多人習慣網上購物，這有助推動電子商務的長遠發展。
集團最近的調查中，訪問了超22,000名來自超過20個市場的顧客，年齡介乎15-65歲。一如所料，90%受訪者表示他們將繼續於網上購物，但更重要的是，該調查顯示100%受訪者表示他們會回到實體店購物，尤其是Z世代，三分之一人認為他們會更加頻密光顧門市。
這充分反映顧客希望重返實體店舖，與熟悉、友善的店員交流、互動並親身體驗產品，這對業務復甦起關鍵作用。
加强與顧客的情感聯繫
疫情是與顧客建立情感聯繫的良機。屈臣氏集團在全球擁有超過1億3千8百萬名忠實會員，疫情期間，我們從未放慢腳步，時刻為顧客提供服務及支援，並不斷尋求創新的方法完善服務。為了與顧客維持緊密聯繫，很多營運場開始進行社交商貿及社交媒體直播，所以專為社交媒體而設的內容增加30-50%，顧客的反應亦相當正面、踴躍。
在中國内地，屈臣氏的美容顧問可透過「屈臣氏企業微信」與顧客保持密切聯繫，顧客可以即時獲得產品資訊及推介，並可隨時隨地訂購產品。歐洲方面，The Perfume Shop和ICI PARIS XL 均設有「Go In Store」服務。此項個人化網上購物服務令顧客足不出戶，便可與店舖的美容顧問聯繫，全方位為顧客提供度身訂造的諮詢及建議，協助他們選購合適產品。
香港規模最大的會員計劃「易賞錢」推出全港18區跨商戶刺激消費的會員獎勵計劃；「易賞錢」現時擁有370萬會員，透過免費開放易賞錢平台，聯繫全港零售及餐飲商戶，呈獻多重優惠，同時鼓勵顧客跨商戶消費，為帶動本地零售業復甦出一分力。
利用數據分析迎接「新常態」零售契機
在此項全球調查中，超過70%的顧客表示他們的收入已經或將會受到疫情的影響。當被問及疫情後生活方式的轉變時，有92%的受訪者表示他們將參與更多戶外活動，其次分別是在家烹飪（91%）和在家美容（84%）。
在中國内地，Z世代擁有最強的消費能力，消費額高達4萬億元人民幣，佔全國家庭消費的13%。最近，中國屈臣氏發布《女性美妝潮流報告》，分析了中國内地顧客的消費和購物方式。數據顯示，越來越多的顧客在晚上11點到凌晨1點深夜購物，其中牙線、面膜和洗髮水乃最暢銷的貨品。
報告顯示中國内地顧客不但只著重護膚及化妝產品的效用，更著重產品成份。報告還揭示了敏感肌膚、氣候及生活模式的關聯。沿海一線城市的顧客較趨向有敏感肌問題，每售出15件敏感肌膚產品中，便有一件於上海出售。這些分析有助業務夥伴針對內地顧客需要，設計及研發產品。
倪女士表示：「隨著屈臣氏集團踏入新常態，我們需要重新調整營運策略，以滿足顧客瞬息萬變的需求。我們的數據分析顯示，顧客除了要求無縫的線下及線上購物體驗，比以往更需要我們的關心、並希望我們能提供個人化及切合他們需要的產品及服務。為了繼續成為顧客最愛的品牌，我們必須創新，運用先進的科技，於門市及網上提供個人化的購物新體驗。」
